Według IV edycji „NetB@nk” – Raportu „Bankowość internetową i płatności bezgotówkowe II kwartał 2011″, liczba klientów indywidualnych mających możliwość korzystania z bankowości internetowej wzrasta od końca II kwartału 2010 o ponad 17 proc. To oznacza prawie  siedemnaście milionów klientów indywidualnych oraz dodatkowo 1 614 398 klientów z sektora MŚR Jest to ogromny potencjał, który – jak zaznaczono w raporcie – świadczy o niesłabnącym zaufaniu Polaków do banków.

Marek Hewelke

dyrektor sprzedaży usług dla sektora bankowego w firmie Sil Sp. z o.o., która świadczy usługi w zakresie IT i nowoczesnych technologii dla 17 instytucji finansowych w Polsce.

W gąszczu dokumentów

Banki jako instytucje, w których przetwarzanie danych ma strategiczne znaczenie dla biznesu, od dawna posiadają systemy zarządzania dokumentami. Przy obecnym poziomie rozwoju wyzwaniem stajesię jednak integracja kolejnych modułów potrzebnych do sprawnego funkcjonowania biznesu. Wiedza zapisana elektronicznie i fizycznie jest coraz bardziej rozdrobniona. Rosną koszty utrzymania systemów archiwizacji, a stare metody składowania skutkują powolnym dostępem i możliwością utraty informacji. Dodatkowym powodem stresu są kolejne upgrade’y systemów, które mogą przerwać dostęp do newralgicznych dla funkcjonowania banku danych. Z kolei wzrost liczby incydentów nieuprawnionego dostępu do danych osobowych czy też tajemnic handlowych połączony z coraz wyższym poziomem kar za ich ujawnienie uzupełnia ten niezbyt optymistyczny obraz.

Wdrażane przez nas platformy EMC Documentum minimalizują powyż­sze ryzyka. Stosowane w urzędach Unii Europejskiej i przez wszystkie większe centra bankowe, gwarantują dostosowanie do wymogów praw­nych obowiązujących w instytucjach rynku finansowego. Wdrożenie EMC Documentum gwarantuje także bezpieczeństwo systemu, uwzględ­niające takie elementy, jak: reguły kontroli dostępu, dynamiczne grupy zabezpieczeń, cyfrowe niszczenie dokumentów, podpis elektronicz­ny, repozytorium szyfrowania czy wielopoziomowy schemat uwierzytel­niania. Takie wdrożenie poprzedzone jest zawsze audytem funkcjonujących systemów, a zakres implementacji uwzględnia potrzeby biznesu w per­spektywie kolejnych kilku lat.

Banki stosują także wdrożenia systemów typu workflow. Realizowane przez nas projekty zakładają budowę platform dedykowanych do obsługi konkretnego obszaru biznesowego, takiego jak np. monitorowanie obiegu dokumentów czy obsługę kredytów hipotecznych. Świadczymy komplek­sowe usługi: od wyboru rozwiązań technicznych, narzędzi, wzorców pro­jektowych, przez projektowanie archi­tektury systemu, zbieranie wymagań

biznesowych i projekt techniczny, aż po utrzymanie systemu i jego póź­niejszy rozwój. Tego typu rozwiązania usprawniają realizację poszczególnych procesów biznesowych, wdrożenie sy­stemu workflow przez doświadczonego dostawcę przynosi znaczące korzyści biznesowe: zmniejsza koszty utrzy­mania procesów, podnosi jakość ich funkcjonowania, skraca czas realizacji oraz zwiększa wydajność.

VoiceBanking

VoiceBanking jest aktualnie najszybciej rozwijającym się kanałem dystrybucji usług bankowych w Europie Zachodniej. Nasza firma jest jedynym w Polsce partnerem CreaLoga – czołowego dostawcy tego rozwiązania w Europie. Przy 35 min połączeń telefonicznych rocznie CreaVoiceBanking jest najczęściej wykorzystywanym rozwiązaniem w bankowości telefonicznej na obszarze niemieckojęzycznym.

VoiceBanking umożliwia przeniesie­nie bankowości tradycyjnej w obszar bankowości elektronicznej: telefonicznej i internetowej. System integruje istniejące kanały (ISDN, VolP, SMSC etc.) w jedną platformę zdolną do kompleksowej obsługi klienta. Inte­gruje także funkcjonujące w struk­turach banku contact centers. Oprócz zabezpieczeń używanych tradycyjnie

Sii Sp. z o.o. jest jedynym w Polsce partnerem CreaLoga – czołowego dostawcy VoiceBankingu, aktualnie najszybciej rozwijającego się kanału dystrybucji usług bankowych w Europie Zachodniej.

w bankowości telefonicznej podnosi bezpieczeństwo danych poprzez stoso­wanie identyfikacji głosowej i syntezy głosu. Samo wprowadzenie identyfi­kacji głosowej skraca proces identyfi­kacji klienta przy zachowaniu takiego samego poziomu bezpieczeństwa, jak w przypadku tradycyjnych metod

(PIN, weryfikacja danych osobowych) – co pozwala na skrócenie procesu obsługi, zwiększenie jego wygody, a co najważniejsze – znacznie ogranicza koszty call center. W Polsce rozwiązanie to nie jest jeszcze popularne, nato­miast w Europie Zachodniej, gdzie bankowość elektroniczna ma dłuższy staż i większe doświadczenie, wdrożo­ne zostało w takich bankach, jak np. niemiecki HypoVereinsbank, należący do UniCredit Group, Sparkasse, Bank Austria Creditanstalt czy DABbank.

Zaufanie jak w banku!

Jak zwraca uwagę raport Związku Banków Polskich, wyniki bankowości elektronicznej za drugi kwartał 2011 r. świadczą o dużym zaufaniu polskich konsumentów do instytucji finansowych. Warto więc inwestować w mądre i sprawdzone rozwiązania, by świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Do tego potrzebni są zaufani partnerzy: zajmą się swoim obszarem – w tym przypadku IT, by bank dalej budował zaufanie polskich konsumentów.

Insourcing definiuje się jako wykorzystanie pracowników organizacji lub jej konkretnego działu do zaspokojenia potrzeb w określonej dziedzinie. Jego popularność rośnie obecnie nie tylko w kosztownych obszarach, jak np. tworzenie nowego oprogramowania, ale też w przypadku operacji niekluczowych, takich jak obsługa klienta czy wsparcie techniczne.
Jaka jest więc przyczyna tego nowego trendu?
Z pewnością wśród firm zmagających się z niezadowalającymi relacjami z podwykonawcami jest wiele takich, które rozważyłyby insourcing jako opcję. Nie to jest jednak główną przyczyną zjawiska. Insourcing staje się kluczowy tam, gdzie nowe warunki biznesowe czynią usługi dotychczas outsourcowane niewystarczającymi.
Według firmy badawczej Gartner, insourcing w przedsiębiorstwach, pomijając indywidualne motywacje, jest przede wszystkim uzasadniony chęcią zwiększenia kontroli, ochrony własności intelektualnej a także przewagi konkurencyjnej.
Regułą jest, że firmy o dojrzalszej kulturze IT mają zazwyczaj bardziej zaawansowane, kompleksowe i sprecyzowane wymagania co do outsourcingu, natomiast firmy mniejsze stosują outsourcing do pojedynczych aspektów działalności.

Doświadczenia 3Com
Przed trzema laty firma zdecydowała się na outsourcing obsługi technicznej i części usług, powierzając je zewnętrznej firmie kanadyjskiej oferującej obsługę klientów i kanału sprzedaży w systemie całodobowym przez siedem dni w tygodniu.
Wraz ze wzrostem portfolio produktów i większą koncentracją na rynku biznesowym, zaobserwowano jednak, że coraz większa liczba klientów chciała rozmawiać bezpośrednio z inżynierami 3Com. Było to szczególnym wyzwaniem na terenie Azji, gdzie dystans geograficzny stawał na przeszkodzie szybkiemu i skutecznemu wsparciu użytkowników za pomocą wyłącznie telefonu.
W ówczesnym modelu outsourcingowym z którego korzystało 3Com, trudno było zaspokoić takie potrzeby i dlatego w zeszłym roku zapadła decyzja o restrukturyzacji działu serwisu i wsparcia, i przeniesieniu tego ostatniego z powrotem do firmy. Ta zmiana pozwoliła na większe osobiste zaangażowanie w pomoc klientom z rynku Azji, Pacyfiku, jak również w Europie Środkowo-Wschodniej.
Podejście 3Com do insourcingu ma charakter hybrydowy, czyli polega na wybieraniu serwisów, które można insourcować przy jednoczesnym utrzymywaniu współpracy outsourcingowej z kluczowymi kontrahentami. 3Com zainwestowało kilkanaście milionów dolarów w nowy globalny system oraz personel. Uruchomiło nowy zespół wsparcia w Warszawie specjalnie z myślą o swoich dystrybutorach i partnerach, a przede wszystkim o klientach w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Stworzyło call center z inżynierami wsparcia drugiego poziomu i inżynierami wzrostu, oferując obsługę w kilku najważniejszych językach świata. Pozostało też zewnętrzne call center świadczące obsługę o charakterze nietechicznym.

Zadowoleni klienci
Rezultaty tych samych działań, które miały miejsce nie tak dawno w Azji przeszły najśmielsze oczekiwania 3Com. W badaniu, zleconym zewnętrznej firmie badawczej, poziom satysfakcji klientów wzrósł do 91% z 60% w ciągu 18 miesięcy. Nie byłoby to nigdy możliwe bez decyzji o insourcingu procesów związanych z obsługą klienta.
Te zmiany pomogły wyraźniej dostrzec wartość, jaką ma bliski kontakt z klientami. Co jeszcze ważniejsze, pokazały, że polepszenie obsługi klienta musi być związane z lepszą kontrolą tego, jak zorganizowane są nasze usługi.

Sukces w insourcingu
Jeśli rozważasz rozpoczęcie przejścia na insourcing, powinieneś wziąć pod uwagę, że przywrócenie usługi w firmie może być bardziej ryzykowne i kompleksowe niż początkowy outsourcing i zmiana podwykonawcy. Upewnij się, że twoje cele, metodologia, plany i zespół są przygotowane na podjęcie tego wyzwania.
Oto najważniejsze działania, o których powinny pamiętać firmy przymierzające się do decyzji o insourcingu:

Zaangażowanie kluczowych pracowników
Ponieważ decyzja o insourcingu ma charakter biznesowy, pomocne i ważne jest poparcie osób odpowiedzialnych za procesy, których będą dotyczyć zmiany. Pamiętajmy, że właśnie ci ludzie mają wyobrażenie o tym, jak insourcing może pozytywnie wpłynąć na efektywność oraz rozszerzyć i wesprzeć innowację. Zadbaj o to, żeby uświadomić im ryzyko i żeby byli częścią decyzji, której konsekwencje odczują. Przykładowo, jeśli zamierzasz w trakcie zmian korzystać z usług firmy konsultingowej, upewnij się, że masz do tego poparcie.

Zdefiniowanie wiedzy i potrzebnych umiejętności
Wiedza w biznesie jest bezcenna – jest twoim kapitałem i przewagą konkurencyjną. Jeśli wybierasz insourcing, upewnij się, że ludzie, na których zamierzasz przenieść nowe obowiązki, posiadają już dziś wiedzę i kwalifikacje dopasowane do nowych obowiązków.

Zmiana kształtu organizacji
Utwórz taką strukturę, która będzie oparciem dla zespołu zaangażowanego w insourcing, zadbaj o jego integrację z firmą i zarządzaj w sposób niezależny. Program zarządzania zmianą może być pomocą i ułatwieniem w okresie przejściowym. Wraz ze wzrostem poziomu kontroli nad procesami, będzie ci łatwiej doprowadzić do wszystkich zmian potrzebnych firmie.

Przystosowanie architektury sieci
Uważnie przyglądaj się architekturze swojej sieci i porównuj swoje potrzeby z tym, co oferują dostawcy usług. Analizuj, kiedy i z jakich usług będziesz mógł skorzystać.

Komunikacja z ludźmi
Nigdy nie zapomnij o kluczowym elemencie zmiany – o czynniku ludzkim. Komunikacja międzyludzka ma kluczowe znaczenie dla programu zarządzania zmianą, kiedy dotyczy on różnych stron, w tym biznesu, IT, osób, które obejmą nowe obowiązki, dostarczycieli usług, klientów i dostawców. Każdy z nich ma inną perspektywę, możliwe są więc problemy z komunikacją. Ryzyko ich wystąpienia możesz zmniejszyć, stosując dobrze przemyślany i wykonany program komunikacji.

autor: MM